投诉流程

MyTrustCredit Sdn Bhd(SSM 202301012345-D)为 KPKT 持牌放债人(执照号 WL1234/5678)。我们依 1951 年《放债人法令》与 KPKT 指引对待每一份投诉。

本文说明可投诉事项、联系方式、我们承诺的时限,以及若您不满意时如何升级至独立监管机构。

您可就以下涉及 MyTrustCredit 的事项使用本流程:

• 我们的服务——网站问题、申请错误、联系不上我们;
• 信贷决定——结果、所需文件或相关沟通;
• 我方《贷款协议》——利率、费用、收费、账单或结清金额;
• 催收——我方催收团队或受托机构的行为、语气、时间或方式;
• 数据处理——我们在 PDPA 下对您个人数据的任何收集、存储或使用;
• 员工行为——任何 MyTrustCredit 员工或代理的行为。

请按以下顺序使用渠道。WhatsApp 通常最快,但若您需要正式审计轨迹,建议采用书面方式。

• 1. WhatsApp — +60 12-345 6789(周一至周六,9am–8pm MYT)。注明"投诉"及参考号(如 MTC-XXXX-XXXX)。
• 2. 邮件 — 一般投诉:hello@mytrustcredit.com;数据保护投诉:dpo@mytrustcredit.com。
• 3. 邮寄至注册办公地 — Complaints Officer, MyTrustCredit Sdn Bhd, Level 12, Menara KL, Jalan Sultan Ismail, 50250 Kuala Lumpur, Malaysia。

为加快调查,请在首次联络时包含:

• 您的全名、手机号与邮箱;
• 您的 MyTrustCredit 参考号(格式 MTC-XXXX-XXXX,若有);
• 事件的清晰时间线描述,含日期时间;
• 佐证证据——截图、照片、SMS/WhatsApp 记录、收到的信件;
• 您希望获得的结果(道歉、退款、重组、记录更正等);
• 相关背景,如是否已被催收机构联系。

我们对持牌放债人采用 KPKT 基准,实际可期:

• 确认收到 — 投诉收到后 3 个工作日内。
• 完整书面回复 — 确认后 14 个工作日内。复杂事项每 7 个工作日更新进展直至解决。
• 最终决定 — 书面《最终回复》,载明事实、我方决定、救济(如有)及您的升级权。

若《最终回复》仍未能解决,您可在同一邮件线程中回复"我希望升级",将事项升级至合规负责人;其将在另 14 个工作日内独立复核并作出第二次、亦是最终的内部决定。

若内部升级后仍不满意,您可将投诉转呈下列任一机构;您并无穷尽内部升级后方可联系监管机构的义务——选择权在您。

• 1. KPKT——放债人注册官 — 持牌放债人主要监管机构。就执照、利率、费用或违反《放债人法令》的事项,请向 KPKT 投诉。网址:www.kpkt.gov.my。
• 2. 金融服务仲裁专员(OFS) — 独立金融服务争议机构。特定跨境或金融相邻事项或适用其管辖。网址:www.ofs.org.my。
• 3. BNMLINK——马来西亚国家银行 — 广义金融、CCRIS 或 AML 相关投诉。热线:1-300-88-5465。门户:bnmlink.bnm.gov.my。
• 4. 个人数据保护专员(PDPC) — PDPA 2010 下的数据保护投诉。网址:www.pdp.gov.my。
• 5. 法律诉讼 — 作为最后手段,向马来西亚地方法院提起,或在双方同意时通过 AIAC 吉隆坡仲裁。我们鼓励您先考虑 AKPK(信用咨询与债务管理机构,www.akpk.org.my)的免费财务调解。

发送至 hello@mytrustcredit.com 时可复制并按需修改下列模板,我们将在 3 个工作日内确认。

收件人:hello@mytrustcredit.com

主题:投诉——[简要描述]——参考 [MTC-XXXX-XXXX]

致投诉专员:我就以下事项提出投诉。参考号:[MTC-XXXX-XXXX]。于 [日期] 发生如下情况:[描述]。我认为不满意,因为 [原因]。我希望的结果为 [如退还逾期费/更正 CCRIS/正式道歉]。附证据:[列表]。请在 3 个工作日内确认,并在 14 个工作日内提供完整回复。此致,[全名] [手机] [邮箱]。

MyTrustCredit 实行严格的反骚扰政策。催收团队与代理受训于任何时候保持坚定但尊重,避免在允许时段外(8am–9pm)致电,不得致电您的雇主,也不得联系非共同签署人的第三方。

我们同样期望借款人以礼相待。对 MyTrustCredit 员工或代理的辱骂、威胁或歧视行为将引发一次正式书面警告;第二次将导致后续沟通仅以书面进行,严重威胁将移交皇家警察。

• 我方要求补充信息时,请在 14 天内回复;
• 同一事项请保留在同一封邮件线程与主题;
• 每条消息中都应注明您的 MTC-XXXX-XXXX 参考号;
• 如紧急(如持续被冒充 MyTrustCredit 者骚扰),请在主题加"URGENT",我们将在 1 个工作小时内分诊;
• 若陷入严重财务困难,请联系 AKPK(www.akpk.org.my)获取免费债务咨询,我们将充分配合 AKPK 主导的重组方案。